web stats
diashow
Markku Silvennoinen | Tietokirjailija

Muualla verkossa

Jaa eteenpäin

Tapahtumakalenteri

Ma Ti Ke To Pe La Su
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
Tietotori

Asiakkaan ymmärtäminen

Jokaiselle yritykselle on elintärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeita, niiden muutoksia ja muuttaa toimintaansa siten, että yritys pystyyy vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakastarpeisiin menestyäkseen kilpailluilla markkinoilla. Tämä on monesti helpommin sanottu kuin tehty.

Jokaisella ihmisellä on elämän aikana ollut erilaisia asiakaskokemuksia. Jotkut niistä ovat jääneet erityisesti mieleen joko erinomaisina taikka hyvinkin kielteisinä. Vaikka tuotteet tai palvelut ovat sinänsä olleet ok, vuorovaikutustilanne ei ole ollut odotusten mukainen. Itselleni on jäänyt erityisesti mieleen muutamia tapauksia. Jokunen vuosi sitten halusin vaimoni kanssa ottaa tallinalaisessa ravintolassa jälkiruoaksi yhden jäätelöpallon kumpikin. Tarjoilija totesi, että heillä on ruokalistalla vain kolmen pallon annoksia. Kerroimme, että maksamme kyllä, mutta halusimme vain yhden paljon. Ei onnistunut. Jäätelö jäi syömättä. Yritykseltä jäi rahaa saamatta. Asiakaskokemus oli muuta kuin tyydyttävä.

Toisenlainen kokemus oli se, että lähetin kiittävää palautetta amerikkalaiselle kirjoittaja-yrittäjälle hänen kirjastaan. Sain paluupostissa hänen yrityksensä upeita koulutusaineistoja sekä uuden kirjan käsikirjoituksen kommentoitavaksi.

Asikkaat hakevat erilasta arvoa. Se voi olla luonteeltaan taloudellista, jolloin asiakkaalle hinta ja saavuteettava säästö voivat olla ratkaisevia valintaperusteita. Joku toinen arvostaa erityisesti  toiminnan vaivattomuutta ja ajan säästämistä. Jollekulle taas tärkeää on elämyksellisyys tai tuotteen tai palvelun tuoma statusarvo. Luonnollisesti nämä asiat voivat olla ja usein ovatkin läsnä samanaikaisesti.

Henkilöstön osaaminen, toimintavaltuudet, motivaatio, työtyytyväisyys, johtaminen, organisaatiokulttuuri jne vaikuttavat merkittävästi siihen, miten yritys tai muu yhteisö onnistuu luomaan asiakkaalle sellaista arvoa, että yritys on kilpailijoitaan parempi eli  yrityksellä on kilpailuetua markkinoilla. Jotta tämä onnistuu, yrityksen on otettava mukaan plavelukonseptin luomiseen koko henkilöstö ja myös asiakkaat.

Asiakasnäkökulman on oltava myös yrityksen tai muun yhteisön hallituksen asialistalla. Vain asiakasta ymmärtämällä ja mukauttamalla toiminta palvelemaan asiakkaan tarpeita yritys voi pärjätä yhä kovenevassa kilpailussa.

Tällä viikolla julkistettu Haaga-Helian ammattikorkeakoulun kirja "NYT OLISI NUIJALLE TÖITÄ - Asiakasymmärrystä hallitustyöhön" käsittelee tiiviisti eri asiantuntijoiden kirjoitusten avulla asikasnäkökulmaa ja sen huomioon ottamista toiminnassa. Suosittelen lukemaan ja ottamaan vinkeistä oppia oman kehitystyön tueksi.

 

 

Uutiset Espoo.fi

Pääkaupunkiseudun koronakoordinaatioryhmä puoltaa yleisötilaisuuksien lohkomisvaatimuksesta sekä kahden metrin turvaväleistä luopumista

Epidemiatilanne pääkaupunkiseudulla on kehittynyt kohti parempaa suuntaa, vaikka tartuntamäärät ja positiivisten...

Lue lisää »

Valtuusto jakoi luottamuspaikat

Valtuuston puheenjohtajaksi valittiin Henna Partanen (Vihr.) ja kaupunginhallituksen puheenjohtajaksi Henrik Vuornos...

Lue lisää »

Uutiset Harvard Business School

Professor Linda Hill: Curiosity

Lue lisää »

HBS Faculty Pick Trends to Watch in 2022

Lue lisää »

Cheryl Richardsonin blogi

A few of my favorite things

Neighborhood holiday lights are sparkling and candles are flickering in the windows of the houses in our small town....

Lue lisää »

Gratitude for the one who is always with you

I’m 24 years-old standing in a bathroom no bigger than a linen closet, staring at my bloodshot eyes in a mirror....

Lue lisää »