web stats
diashow
Markku Silvennoinen | Tietokirjailija

Muualla verkossa

Jaa eteenpäin

Tapahtumakalenteri

Ma Ti Ke To Pe La Su
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30    
Tietotori

Asiakkaan ymmärtäminen

Jokaiselle yritykselle on elintärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeita, niiden muutoksia ja muuttaa toimintaansa siten, että yritys pystyyy vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakastarpeisiin menestyäkseen kilpailluilla markkinoilla. Tämä on monesti helpommin sanottu kuin tehty.

Jokaisella ihmisellä on elämän aikana ollut erilaisia asiakaskokemuksia. Jotkut niistä ovat jääneet erityisesti mieleen joko erinomaisina taikka hyvinkin kielteisinä. Vaikka tuotteet tai palvelut ovat sinänsä olleet ok, vuorovaikutustilanne ei ole ollut odotusten mukainen. Itselleni on jäänyt erityisesti mieleen muutamia tapauksia. Jokunen vuosi sitten halusin vaimoni kanssa ottaa tallinalaisessa ravintolassa jälkiruoaksi yhden jäätelöpallon kumpikin. Tarjoilija totesi, että heillä on ruokalistalla vain kolmen pallon annoksia. Kerroimme, että maksamme kyllä, mutta halusimme vain yhden paljon. Ei onnistunut. Jäätelö jäi syömättä. Yritykseltä jäi rahaa saamatta. Asiakaskokemus oli muuta kuin tyydyttävä.

Toisenlainen kokemus oli se, että lähetin kiittävää palautetta amerikkalaiselle kirjoittaja-yrittäjälle hänen kirjastaan. Sain paluupostissa hänen yrityksensä upeita koulutusaineistoja sekä uuden kirjan käsikirjoituksen kommentoitavaksi.

Asikkaat hakevat erilasta arvoa. Se voi olla luonteeltaan taloudellista, jolloin asiakkaalle hinta ja saavuteettava säästö voivat olla ratkaisevia valintaperusteita. Joku toinen arvostaa erityisesti  toiminnan vaivattomuutta ja ajan säästämistä. Jollekulle taas tärkeää on elämyksellisyys tai tuotteen tai palvelun tuoma statusarvo. Luonnollisesti nämä asiat voivat olla ja usein ovatkin läsnä samanaikaisesti.

Henkilöstön osaaminen, toimintavaltuudet, motivaatio, työtyytyväisyys, johtaminen, organisaatiokulttuuri jne vaikuttavat merkittävästi siihen, miten yritys tai muu yhteisö onnistuu luomaan asiakkaalle sellaista arvoa, että yritys on kilpailijoitaan parempi eli  yrityksellä on kilpailuetua markkinoilla. Jotta tämä onnistuu, yrityksen on otettava mukaan plavelukonseptin luomiseen koko henkilöstö ja myös asiakkaat.

Asiakasnäkökulman on oltava myös yrityksen tai muun yhteisön hallituksen asialistalla. Vain asiakasta ymmärtämällä ja mukauttamalla toiminta palvelemaan asiakkaan tarpeita yritys voi pärjätä yhä kovenevassa kilpailussa.

Tällä viikolla julkistettu Haaga-Helian ammattikorkeakoulun kirja "NYT OLISI NUIJALLE TÖITÄ - Asiakasymmärrystä hallitustyöhön" käsittelee tiiviisti eri asiantuntijoiden kirjoitusten avulla asikasnäkökulmaa ja sen huomioon ottamista toiminnassa. Suosittelen lukemaan ja ottamaan vinkeistä oppia oman kehitystyön tueksi.

 

 

Uutiset Espoo.fi

Palautteellasi on merkitystä enemmän kuin uskotkaan

Oletko joskus antanut palautetta Espoon kaupungille ja miettinyt onko sillä merkitystä? Palautteesi on meille todella...

Lue lisää »

Sosiaali- ja terveyslautakunnassa 21.4.2021

Sosiaali- ja terveyslautakunnassa käsitellään mm. Henttaan, Suurpellon ja Kuitinmäen väestön...

Lue lisää »

Uutiset Harvard Business School

5 ways to be a better work-from-home coworker

Lue lisää »

Up Close: Live Online Classrooms

Lue lisää »

Cheryl Richardsonin blogi

Priorities for the wisdom years

The sun is shining bright this morning, an unexpected gift after two days of strong winds and driving rain. It was...

Lue lisää »

I hope something good happens to you today

There are some days when I feel a sincere sense of weariness at the state of our world and I just want to find a small...

Lue lisää »